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Posts Tagged ‘Kunde’

Liebe Leserin, lieber Leser,

vor einigen Wochen gab ich einen Knigge-Workshop für ein Hamburger Beratungsunternehmen.
Besprechungen mit Kunden und Kollegen sind in diesem Unternehmen an der Tagesordnung und perfekte Umgangsformen sind der Unternehmensleitung sehr wichtig.
Damit tauchen natürlich auch viele Fragen zum korrekten Umgang und zu aktuellen Kniggeregeln auf. Besonders knifflige Situationen haben wir miteinander diskutiert und im Rollenspiel stimmige Verhaltensregeln erarbeitet.

Eine Teilnehmerin in dem Knigge-Workshop beschrieb folgende Situation
Neulich saß ich mit einer Kollegin und einer Kundin im Besprechungsraum.
Dort warteten wir auf einen weiteren Kollegen, den die Kundin noch nicht kannte.
Als der Kollege zur Tür herein kam, war ich plötzlich unsicher, wie ich mich richtig verhalte. Sollte ich sitzen bleiben oder aufstehen, um den Kollegen vorzustellen?

Leider gibt es keine allgemeine Regel, denn eine formvollendete Begrüßung hängt von vielen Faktoren ab. Z.B. davon, ob Sie den Kollegen bereits begrüßt haben oder wie die Räumlichkeiten sind. Begrüßen Sie sich üblicherweise per Handschlag oder nicht?

In diesem Knigge-Workshop kam heraus, dass sich die Kollegen morgens per Handschlag begrüßten und die Teilnehmerin ihren Kollegen an dem Tag noch nicht gesehen hatte.
Die Räumlichkeiten gaben es her, dass genug Platz war,
ohne die Kundin zu stören oder zu behindern.

Gesprächssalon Gruppe 1

So stellen Sie Ihren Kollegen richtig vor.

  • Zeigen Sie Wertschätzung und Respekt und stehen Sie zur Begrüßung auf.
  • Gehen Sie auf Ihren Kollegen zu und geben Sie ihm die Hand.
  • Wenden Sie sich dann dem Kunden zu und machen Sie die beiden Personen miteinander bekannt. „Herr Kunde, kennen Sie schon meinen Kollegen Herrn Müller, er ist für das Marketing zuständig“. „Herr Müller, dass ist Herr Kunde. Er interessiert sich für unsere Produkte“.

Sollte es zu eng sein oder Sie stören Ihren Kunden, wenn Sie aufstehen, dann bleiben Sie sitzen und kommentieren Ihr Verhalten.

In diesem Knigge-Workshop haben wir ein für das Unternehmen passendes Vorgehen entwickelt. Lesen Sie hier:
„Guten Morgen Herr Müller. Bitte entschuldigen Sie, dass ich sitzen bleibe.
Herr Kunde, kennen Sie schon meinen Kollegen Herrn Müller, er ist für das Marketing zuständig“. „Herr Müller, dass ist Herr Kunde. Er interessiert sich für unsere Produkte“.

Es ist ganz einfach, oder?
Wenn Sie eine Frage zu einer kniffligen Situation haben, dann schreiben Sie mir.
Helfen Sie gerne auch anderen Menschen und teilen Sie diesen Beitrag in Ihre Netzwerke.

Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit.
Ihre Kniggeexpertin Astrid Fiedler

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Rufen Sie mich einfach an.

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Neulich erreichte mich eine dringende Anfrage zum Verhalten im Restaurant,
besonders beim Geschäftsessen.

Liebe Frau Fiedler,
seit einiger Zeit habe ich häufiger mit Geschäftsleuten zu tun.
Meistens verabreden wir uns zum Mittagessen in einem gehobenen Restaurant.

Zum Glück bekam ich von einigen netten Menschen bereits Rückmeldung zu meiner Wirkung und möchte dringend etwas daran ändern.
Ich will voran kommen, können Sie mir helfen?

Wir telefonierten und der junge Mann erzählte mir seine Geschichte.
Ihm selbst sei es nie aufgefallen, aber seine Umgangsformen scheinen nicht besonders gut zu sein. Jemand hätte ihn darauf hingewiesen, dass er schlürfe und wohl auch im Umgang mit Messer und Gabel noch etwas lernen könne. Er selbst fühle sich weder in der Rolle als Gast noch als Gastgeber richtig sicher.

Nachdem ich alle Sorgen und Nöte erfasst hatte, planten wir zwei Termine zum gemeinsamen Mittagessen in einem Restaurant gehobener Klasse.

 

geschaftsessen-im-restaurant

Im ersten Schritt übernahm ich die Rolle des Geschäftspartners, der einlädt und erklärte Schritt für Schritt, was meine Aufgaben als Gastgeber sind. Um das Ganze zu festigen, erzählte ich kleine Geschichten zu den historischen und gesellschaftlichen Hintergründen.

Die Rolle des Gastgebers ist es, die Regie zu übernehmen und dafür zu sorgen, dass der Gast sich wohl fühlt, so konnte mein Kunde einfach zuhören, sich entspannen und die perfekten Abläufe einer Einladung erkennen und abspeichern.
Mein Kunde bat mich, während des Essens auf sein Verhalten zu achten und es zu kommentieren, bzw. zu korrigieren.
Ich mag mich nicht so gerne auf Fehler konzentrieren, aber da er mich bat, wies ich ihn sanft darauf hin, wenn er schlürfte, die Suppenschüssel geräuschvoll mit dem Löffel auslöffelte und das Besteck während des Essens schräg auf Teller und Tischdecke ablegte.

Nachdem wir fertig waren bat ich ihn, in der kommenden Woche zu üben.
Er wollte jemanden zum Essen einladen und sein eigenes Verhalten beobachten.
Mit einem offeneren Blick für sich selbst und die Rollenverteilung verließ er sehr dankbar das Restaurant.

Eine Woche später trafen wir uns wieder und wechselten im zweiten Schritt die Rollen,
in die  man während eines Geschäftsessens kommen kann.
Mein Kunde hatte einen schönend Tisch bestellt und wir trafen uns vor dem Restaurant, um die Abläufe erneut zu verinnerlichen.
Er öffnete die Tür und lies mich hineingehen.
Ich blieb an der Tür stehen, eine Servicekraft geleitete uns ins Restaurant.
Mein Kunde nahm mir – noch etwas umständlich, aber sehr charmant – den Mantel ab und übergab ihn der Servicekraft, danach gab er seinen Mantel ab und die Servicekraft führte uns zum reservierten Tisch.
Mein Kunde rückte mir den Stuhl zurecht, bis ich richtig saß und setzte sich ebenfalls.
Er bestellte gleich eine große Flasche Wasser, nachdem er mich gefragt hatte, ob ich lieber mit oder ohne Kohlensäure trinke und führte nahezu perfekt durch das Menü.
Zum Abschluss verließ er zum Bezahlen den Tisch.

An einigen Kleinigkeiten wollen wir noch arbeiten.
In vier Wochen sehen wir uns wieder – vielleicht zum letzten Mal.
Nur um zu schauen, was er noch optimieren kann, denn wir sind beide sehr zufrieden, wie effektiv das Training war. Mein Kunde fühlt sich jetzt selbstbewusster und viel sicherer auf diesem Parkett.

Ich freue mich riesig über diesen Erfolg und für diesen tollen Kunden, der sein Ruder in die Hand nimmt und seine Rolle als Gastgeber oder Gast ganz sicher vortrefflich ausfüllen wird.

Herzlichst
Astrid Fiedler

Wie Sie als Gast eine gute Figur machen, das lesen Sie hier.

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Liebe Leserin, lieber Leser,

kürzlich gab ich einen Image-Workshop für die Serviceassistentinnen eines großen deutschen Autohauses.
Während der Mittagspause sprach mich eine Teilnehmerin an:
Frau Fiedler, Sie sagten eben, dass Sie auch Kniggetrainerin sind, darf ich Ihnen mal eine Frage stellen?

Ich bejahte und sie fuhr fort.

Eine ältere und langjährige Kundin von uns kam neulich in unser Autohaus.
Ich ging auf Sie zu und streckte ihr meine Hand entgegen, um sie willkommen zu heißen.
So machen wir alle es seit Jahren.
Diese Kundin nahm meine Hand nicht an, sondern beschwerte sich bei mir über meine Unhöflichkeit. Sie meinte, richtig sei es, wenn sie als Kundin die Hand zuerst reichen würde.
Und das war noch nicht alles, sie ging sogar zum Geschäftsführer, um sich bei ihm über unsere schlechten Umgangsformen zu beschweren.

Begrüßung (R)Astrid FiedlerFrau Fiedler, wie ist es denn nun richtig?

Die Teilnehmerin war sichtlich verunsichert und brauchte Unterstützung.
Ich beruhigte sie und sagte ihr:

  • Erstens ist es höflich, wenn man eine ausgestreckte Hand annimmt.
  • Zweitens gibt es die Regel, dass der Kunde und/oder die ältere Dame vorgeben dürfen, ob und wann per Handschlag begrüßt wird.
  • Drittens, und jetzt wird es spannend, gibt es die Regel, dass der Gastgeber entscheidet, ob und wann die Hand gereicht wird.

Das ist das Chaos der Regeln.

Aus meiner Sicht steht sowohl der Respekt, als auch die Wertschätzung für das Gegenüber über allen Regeln. Zusätzlich steht die Gastgeberrolle über den meisten anderen Regeln, insofern war Ihr Verhalten richtig. Ich möchte Ihnen dennoch empfehlen, mit der inneren Haltung „die Kundin ist Königin“ in die Situation zu gehen und ihr die Entschedung zu überlassen, ob sie per Handschlag begrüßt werden will oder nicht.

Wie hätten Sie reagiert? Ich freue mich auf Ihre Gedanken. Teilen Sie diesen Artikel auch gerne in Ihre Netzwerke, vielleicht ist er hilfreich für Ihre Kontakte.

Ich wünsche Ihnen allen freundliche und respektvolle Begegnungen.

Ihnen eine gute Zeit und herzliche Grüße, Ihre Astrid Fiedler

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