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Richtig telefonieren im Geschäftsleben – Perfektes Verabschieden

Posted in Business, Sicherheit, Telefonieren, Umgangsformen, tagged , , , , , , , on 18. März 2012| Leave a Comment »

Liebe Leserin und lieber Leser,

vielen Dank für Ihr Interesse an dieser letzten Folge Richtig telefonieren im Geschäftsleben.

Sicher wissen Sie, dass zu einem rundum geglückten Telefonat eine perfekte Verabschiedung gehört, denn der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt.

Unsere folgenden sechs Schritte führen Sie einfach und sicher zum nachhaltigen Gesprächsabschluss.

Nehmen Sie Ihre innere freundliche Haltung ein und verbinden Sie es mit einem inneren Lächeln, danach

  1. fassen Sie das Gesprächsergebnis, die Vereinbarungen noch einmal kurz zusammen. „Wir haben heute vereinbart, dass …  –  Ich werde nun dies und das tun …“.
  2. bedanken Sie sich für das nette Gespräch. „Vielen Dank, dass Sie angerufen haben – …dass Sie sich die Zeit für dieses Gespräch genommen haben“.
  3. signalisieren Sie, dass Sie sich bereits auf das nächste Gespräch/die nächste Begegnung freuen.
  4. nennen Sie den Gesprächspartner nochmals beim Namen. „Auf Wiederhören, Frau Fiedler“.
  5. verabschieden Sie sich mit dem Tagesgruß. „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag“.
  6. lassen Sie das Gegenüber zuerst auflegen, damit können Sie sicher sein, dass sich niemand gedrängt oder gar abgewürgt fühlt.

Vielen Dank, dass Sie unsere 5 Telefonier-Lektionen so aufmerksam verfolgt haben. Wir wünschen Ihnen damit nachhaltigen Erfolg.

Herzlichst Ihr  Gerhard Zittel

Übrigens:  Telefontraining für Einzelpersonen und Gruppen sind Teil unseres Dienstleistungsangebots.

Fragen Sie gleich nach. Telefon: 040 71 67 95 42

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Richtig telefonieren im Geschäftsleben – Beschwerdemanagement.

Posted in Business, Selbstbewusstsein, Sicherheit, Telefonieren, tagged , , , on 4. März 2012| Leave a Comment »

Liebe Leserin und lieber Leser,

in der letzten Woche haben Sie gelesen und sicher auch schon ausprobiert, wie man ein Telefonat annimmt, damit das Gespräch einen optimalen Verlauf nehmen kann. Eine Reklamation ist dabei für viele Menschen eine große Herausforderung. Lesen Sie deshalb heute die wichtigsten Regeln für ein gelungenes  Beschwerdegespräch.

Es ist von Vorteil, wenn Sie bei Reklamationsgesprächen

…über diplomatisches Geschick verfügen

…bereit sind, Fehler zuzugeben

…sich nicht provozieren lassen

…sich in die Lage des Kunden versetzen können

…Interesse und Aufmerksamkeit zeigen

…und nicht zuletzt zuverlässig in der Bearbeitung des Falles sind

Hören Sie aktiv zu, zeigen Sie Verständnis und sprechen Sie dies auch laut aus.

(z.B.  Ihre Unzufriedenheit ist durchaus verständlich – In diesem Fall hätte ich mich auch geärgert –  Sie haben Recht, so etwas darf nicht passieren)

Bedanken Sie sich für den Anruf und die Möglichkeit, einen Fehler dadurch in Ordnung bringen zu können.

Das schafft eine gute Atmosphäre, denn mit Dank rechnet der Anrufer am wenigsten.

(z.B.  Vielen Dank für Ihre Information, ich werde sofort…  –  Vielen Dank, dass Sie mir das mitgeteilt haben, ich kann jetzt sofort…)

Entschuldigen Sie sich dann für den Fehler und den verursachten Ärger.

(z.B.  Bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen so viele Unannehmlichkeiten machen…)

Werden Sie umgehend aktiv.

(z.B.  Ich werde mich jetzt sofort um die Angelegenheit kümmern –  Ich veranlasse jetzt…)

Holen Sie zusätzliche Informationen ein.

(z.B.  Ich benötige dazu noch die und die Information – Gestatten Sie mir noch einige Fragen? – Habe ich Sie richtig verstanden, dass…)

Klären Sie dann noch, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.

(z.B.  Sind Sie mit dieser Vorgehensweise einverstanden? –  Können wir so verbleiben?)

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und eine angenehme Zeit bis zur nächsten Woche mit dem Thema „Telefonakquise“

Ihr Gerhard Zittel

Telefontraining ist ein Teil unseres Dienstleistungsangebots, fragen Sie gleich nach. Telefon: 040 71 67 95 42

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