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Posts Tagged ‘Büro’

Liebe Leserin, lieber Leser,

neulich las ich in der Süddeutschen Zeitung einen Artikel mit dem Titel:

„Wie weit muss ein Mensch entfernt sein, damit man guten Gewissens sagen kann: Dem halt ich jetzt nicht extra die Tür auf?“

Dabei ging es um das Aufhalten von Türen an verschiedenen Orten und zu vielen Gelegenheiten. Und es ging um Frage, wie weit jemand entfernt sein darf, um ihm die Tür aufzuhalten. Knigge hat sich nicht dazu geäußert und auch in den Kniggebüchern findet man nichts dazu.

Wie viel Abstand fühlt sich für Sie richtig an? Sind es 5 Meter oder gar 15?

Wie würden Sie entscheiden?

Schreiben Sie mir, ich bin gespannt auf Ihre Erfahrungen.

Herzlichst

Ihre Astrid Fiedler

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Liebe Leserin, lieber Leser,

es wird wärmer und in meinen Kursen werde ich vermehrt gefragt:
Frau Fiedler, in unserem Großraumbüro sitzt jemand, der unangenehm riecht.
Wie soll ich damit umgehen?
Wie kann und darf ich ihn ansprechen?

Ich meine, Sie sollten die betreffende Person am besten so schnell wie möglich ansprechen, der Betroffene nimmt seinen Geruch vermutlich gar nicht so wahr, wie Sie.

Stellen Sie sich einfach vor, Sie wären der streng riechende Kollege:
Alle anderen Mitarbeiter rümpfen die Nase, aber niemand sagt etwas, und das über Wochen, Monate, Jahre. Sicher ahnen Sie die Folgen, oder?

Das ist unangenehm für alle Beteiligten!
Dabei helfen einige kurze, wertschätzende Worte.

Doch wie sagen Sie es nun dem Kollegen?

  • Nutzen Sie eine gute Gesprächsatmosphäre und fassen Sie sich kurz.
  • Sie könnten sich vorab ein Einverständnis in folgender Form holen: Wenn ich Körpergeruch hätte, würdest du es mir sagen? Vielleicht antwortet ihr Gegenüber: Oje, das weiß ich nicht. Vielleicht aber auch:  Ja, ich denke schon.
  • Sprechen Sie Ihren Kollegen einfach in einer ruhigen Minute an: Weißt Du, es fällt mir (auch) schwer darüber zu reden, aber mir ist aufgefallen, dass du in den letzten Tagen stark riechst. Ich möchte nicht, dass deswegen hinter deinem Rücken getuschelt wird.

Das wars, mehr braucht es nicht –  legen Sie einfach gleich los.

Viel Erfolg dabei und ein wunderschönes Pfingstwochenende
Ihre Astrid Fiedler

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Fragen Sie gleich nach.

Telefon: 040 71 67 95 42

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Liebe Leserin und lieber Leser,

vielen Dank für Ihr Interesse an dieser letzten Folge Richtig telefonieren im Geschäftsleben.

Sicher wissen Sie, dass zu einem rundum geglückten Telefonat eine perfekte Verabschiedung gehört, denn der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt.

Unsere folgenden sechs Schritte führen Sie einfach und sicher zum nachhaltigen Gesprächsabschluss.

Nehmen Sie Ihre innere freundliche Haltung ein und verbinden Sie es mit einem inneren Lächeln, danach

  1. fassen Sie das Gesprächsergebnis, die Vereinbarungen noch einmal kurz zusammen. „Wir haben heute vereinbart, dass …  –  Ich werde nun dies und das tun …“.
  2. bedanken Sie sich für das nette Gespräch. „Vielen Dank, dass Sie angerufen haben – …dass Sie sich die Zeit für dieses Gespräch genommen haben“.
  3. signalisieren Sie, dass Sie sich bereits auf das nächste Gespräch/die nächste Begegnung freuen.
  4. nennen Sie den Gesprächspartner nochmals beim Namen. „Auf Wiederhören, Frau Fiedler“.
  5. verabschieden Sie sich mit dem Tagesgruß. „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag“.
  6. lassen Sie das Gegenüber zuerst auflegen, damit können Sie sicher sein, dass sich niemand gedrängt oder gar abgewürgt fühlt.

Vielen Dank, dass Sie unsere 5 Telefonier-Lektionen so aufmerksam verfolgt haben. Wir wünschen Ihnen damit nachhaltigen Erfolg.

Herzlichst Ihr  Gerhard Zittel

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Liebe Leserin und lieber Leser,

in der letzten Woche haben Sie gelesen und sicher auch schon ausprobiert, wie man ein Telefonat annimmt, damit das Gespräch einen optimalen Verlauf nehmen kann. Eine Reklamation ist dabei für viele Menschen eine große Herausforderung. Lesen Sie deshalb heute die wichtigsten Regeln für ein gelungenes  Beschwerdegespräch.

Es ist von Vorteil, wenn Sie bei Reklamationsgesprächen

…über diplomatisches Geschick verfügen

…bereit sind, Fehler zuzugeben

…sich nicht provozieren lassen

…sich in die Lage des Kunden versetzen können

…Interesse und Aufmerksamkeit zeigen

…und nicht zuletzt zuverlässig in der Bearbeitung des Falles sind

Hören Sie aktiv zu, zeigen Sie Verständnis und sprechen Sie dies auch laut aus.

(z.B.  Ihre Unzufriedenheit ist durchaus verständlich – In diesem Fall hätte ich mich auch geärgert –  Sie haben Recht, so etwas darf nicht passieren)

Bedanken Sie sich für den Anruf und die Möglichkeit, einen Fehler dadurch in Ordnung bringen zu können.

Das schafft eine gute Atmosphäre, denn mit Dank rechnet der Anrufer am wenigsten.

(z.B.  Vielen Dank für Ihre Information, ich werde sofort…  –  Vielen Dank, dass Sie mir das mitgeteilt haben, ich kann jetzt sofort…)

Entschuldigen Sie sich dann für den Fehler und den verursachten Ärger.

(z.B.  Bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen so viele Unannehmlichkeiten machen…)

Werden Sie umgehend aktiv.

(z.B.  Ich werde mich jetzt sofort um die Angelegenheit kümmern –  Ich veranlasse jetzt…)

Holen Sie zusätzliche Informationen ein.

(z.B.  Ich benötige dazu noch die und die Information – Gestatten Sie mir noch einige Fragen? – Habe ich Sie richtig verstanden, dass…)

Klären Sie dann noch, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.

(z.B.  Sind Sie mit dieser Vorgehensweise einverstanden? –  Können wir so verbleiben?)

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und eine angenehme Zeit bis zur nächsten Woche mit dem Thema „Telefonakquise“

Ihr Gerhard Zittel

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