Liebe Leserin und lieber Leser,
in der letzten Woche haben Sie gelesen und sicher auch schon ausprobiert, wie man ein Telefonat annimmt, damit das Gespräch einen optimalen Verlauf nehmen kann. Eine Reklamation ist dabei für viele Menschen eine große Herausforderung. Lesen Sie deshalb heute die wichtigsten Regeln für ein gelungenes Beschwerdegespräch.
Es ist von Vorteil, wenn Sie bei Reklamationsgesprächen
…über diplomatisches Geschick verfügen
…bereit sind, Fehler zuzugeben
…sich nicht provozieren lassen
…sich in die Lage des Kunden versetzen können
…Interesse und Aufmerksamkeit zeigen
…und nicht zuletzt zuverlässig in der Bearbeitung des Falles sind
Hören Sie aktiv zu, zeigen Sie Verständnis und sprechen Sie dies auch laut aus.
(z.B. Ihre Unzufriedenheit ist durchaus verständlich – In diesem Fall hätte ich mich auch geärgert – Sie haben Recht, so etwas darf nicht passieren)
Bedanken Sie sich für den Anruf und die Möglichkeit, einen Fehler dadurch in Ordnung bringen zu können.
Das schafft eine gute Atmosphäre, denn mit Dank rechnet der Anrufer am wenigsten.
(z.B. Vielen Dank für Ihre Information, ich werde sofort… – Vielen Dank, dass Sie mir das mitgeteilt haben, ich kann jetzt sofort…)
Entschuldigen Sie sich dann für den Fehler und den verursachten Ärger.
(z.B. Bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen so viele Unannehmlichkeiten machen…)
Werden Sie umgehend aktiv.
(z.B. Ich werde mich jetzt sofort um die Angelegenheit kümmern – Ich veranlasse jetzt…)
Holen Sie zusätzliche Informationen ein.
(z.B. Ich benötige dazu noch die und die Information – Gestatten Sie mir noch einige Fragen? – Habe ich Sie richtig verstanden, dass…)
Klären Sie dann noch, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.
(z.B. Sind Sie mit dieser Vorgehensweise einverstanden? – Können wir so verbleiben?)
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und eine angenehme Zeit bis zur nächsten Woche mit dem Thema „Telefonakquise“
Ihr Gerhard Zittel
Telefontraining ist ein Teil unseres Dienstleistungsangebots, fragen Sie gleich nach. Telefon: 040 71 67 95 42
Umgangsformen Hamburg 