Liebe Leserin, lieber Leser,
kürzlich gab ich einen Image-Workshop für die Serviceassistentinnen eines großen deutschen Autohauses.
Während der Mittagspause sprach mich eine Teilnehmerin an:
Frau Fiedler, Sie sagten eben, dass Sie auch Kniggetrainerin sind, darf ich Ihnen mal eine Frage stellen?
Ich bejahte und sie fuhr fort.
Eine ältere und langjährige Kundin von uns kam neulich in unser Autohaus.
Ich ging auf Sie zu und streckte ihr meine Hand entgegen, um sie willkommen zu heißen.
So machen wir alle es seit Jahren.
Diese Kundin nahm meine Hand nicht an, sondern beschwerte sich bei mir über meine Unhöflichkeit. Sie meinte, richtig sei es, wenn sie als Kundin die Hand zuerst reichen würde.
Und das war noch nicht alles, sie ging sogar zum Geschäftsführer, um sich bei ihm über unsere schlechten Umgangsformen zu beschweren.
Frau Fiedler, wie ist es denn nun richtig?
Die Teilnehmerin war sichtlich verunsichert und brauchte Unterstützung.
Ich beruhigte sie und sagte ihr:
- Erstens ist es höflich, wenn man eine ausgestreckte Hand annimmt.
- Zweitens gibt es die Regel, dass der Kunde und/oder die ältere Dame vorgeben dürfen, ob und wann per Handschlag begrüßt wird.
- Drittens, und jetzt wird es spannend, gibt es die Regel, dass der Gastgeber entscheidet, ob und wann die Hand gereicht wird.
Das ist das Chaos der Regeln.
Aus meiner Sicht steht sowohl der Respekt, als auch die Wertschätzung für das Gegenüber über allen Regeln. Zusätzlich steht die Gastgeberrolle über den meisten anderen Regeln, insofern war Ihr Verhalten richtig. Ich möchte Ihnen dennoch empfehlen, mit der inneren Haltung „die Kundin ist Königin“ in die Situation zu gehen und ihr die Entschedung zu überlassen, ob sie per Handschlag begrüßt werden will oder nicht.
Wie hätten Sie reagiert? Ich freue mich auf Ihre Gedanken. Teilen Sie diesen Artikel auch gerne in Ihre Netzwerke, vielleicht ist er hilfreich für Ihre Kontakte.
Ich wünsche Ihnen allen freundliche und respektvolle Begegnungen.
Ihnen eine gute Zeit und herzliche Grüße, Ihre Astrid Fiedler
Umgangsformen Hamburg 