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Archive for the ‘Telefonieren’ Category

Liebe Leserin und lieber Leser,

vielen Dank für Ihr Interesse an einer weiteren Folge Richtig telefonieren im Geschäftsleben.

Ist es auch für Sie eine große Herausforderung Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aktiv zu verkaufen?

Und dabei sind es doch nur die inneren Hürden, die übersprungen werden wollen.

Mit der folgenden Schritt-für-Schritt-Anleitung ist es ganz leicht.

1. Gehen Sie mit einer positiven Einstellung an das Gespräch heran.

2. Das erste Ziel ist lediglich die Terminvereinbarung für einen Gesprächstermin.

3. Strukturieren Sie die Ansprache, die Einwandbehandlung und den  Abschluss, nämlich die Terminvereinbarung.

Ein immer gleicher und gut vorbereiteter Ablauf beim Terminieren schafft Sicherheit.

Das brauchen Sie

Einen guten und ungestörten Platz mit Telefon, Tisch und funktionierendem Stift.

  • Vorlage Kontaktgespräch und Einwandbehandlung
  • Adressliste bzw. Adressmaterial
  • Terminkalender / Wochenplan / Tagesplan
  • Ein warmes Getränk- das beruhigt und macht die Stimme geschmeidiger

So gehen Sie vor

  • Adressliste durchsehen.
  • Studieren Sie den Wochenplan, schauen Sie, wo Termine frei sind.
  • Bereiten Sie den gewünschten Terminrhythmus vor ( z.B. 1 Termin alle 2 Stunden o.ä.)
  • Rufen Sie jetzt an und halten Sie sich unbedingt an den vorgegeben Text.
  • Sprechen Sie klar und deutlich und in gemäßigtem Tempo.
  • Halten Sie sich an die Sprechpausen.
  • Wenden Sie die Einwandbehandlung zielführend an.

So vereinbaren Sie den Termin

1. Bieten Sie jeweils zwei Termine/ Möglichkeiten zur Auswahl an, der Kunde möchte die Wahl haben.

Die Alternativ-Methode. Sie: “Können Sie eher am Vormittag oder nachmittags?“ Kunde- „nachmittags“. Sie: “Können Sie kurzfristig oder lieber nächste Woche?“ KD- „gerne kurzfristig“. Sie: „Wie sieht es denn bei Ihnen am Mittwoch dem 27. nachmittags oder am Donnerstag dem 28.10. um die Mittagszeit aus?“ usw.

2. Vereinbaren Sie den Termin und fragen Sie unbedingt

  • ob die angegebene Adresse korrekt ist.
  • ob noch jemand dabei sein sollte, der/die mit zu entscheiden hat.

Geben Sie eine Telefon-Nummer weiter – falls der Termin verlegt werden müsste. (nicht abgesagt !!!)

Fixieren Sie den Termin.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und eine angenehme Zeit bis zur nächsten Woche mit dem   Thema „Optimale Verabschiedung am Telefon“

Ihr Gerhard Zittel

Telefontraining ist ein Teil unseres Dienstleistungsangebots, fragen Sie gleich nach. Telefon: 040 71 67 95 42

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Liebe Leserin und lieber Leser,

in der letzten Woche haben Sie gelesen und sicher auch schon ausprobiert, wie man ein Telefonat annimmt, damit das Gespräch einen optimalen Verlauf nehmen kann. Eine Reklamation ist dabei für viele Menschen eine große Herausforderung. Lesen Sie deshalb heute die wichtigsten Regeln für ein gelungenes  Beschwerdegespräch.

Es ist von Vorteil, wenn Sie bei Reklamationsgesprächen

…über diplomatisches Geschick verfügen

…bereit sind, Fehler zuzugeben

…sich nicht provozieren lassen

…sich in die Lage des Kunden versetzen können

…Interesse und Aufmerksamkeit zeigen

…und nicht zuletzt zuverlässig in der Bearbeitung des Falles sind

Hören Sie aktiv zu, zeigen Sie Verständnis und sprechen Sie dies auch laut aus.

(z.B.  Ihre Unzufriedenheit ist durchaus verständlich – In diesem Fall hätte ich mich auch geärgert –  Sie haben Recht, so etwas darf nicht passieren)

Bedanken Sie sich für den Anruf und die Möglichkeit, einen Fehler dadurch in Ordnung bringen zu können.

Das schafft eine gute Atmosphäre, denn mit Dank rechnet der Anrufer am wenigsten.

(z.B.  Vielen Dank für Ihre Information, ich werde sofort…  –  Vielen Dank, dass Sie mir das mitgeteilt haben, ich kann jetzt sofort…)

Entschuldigen Sie sich dann für den Fehler und den verursachten Ärger.

(z.B.  Bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen so viele Unannehmlichkeiten machen…)

Werden Sie umgehend aktiv.

(z.B.  Ich werde mich jetzt sofort um die Angelegenheit kümmern –  Ich veranlasse jetzt…)

Holen Sie zusätzliche Informationen ein.

(z.B.  Ich benötige dazu noch die und die Information – Gestatten Sie mir noch einige Fragen? – Habe ich Sie richtig verstanden, dass…)

Klären Sie dann noch, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.

(z.B.  Sind Sie mit dieser Vorgehensweise einverstanden? –  Können wir so verbleiben?)

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und eine angenehme Zeit bis zur nächsten Woche mit dem Thema „Telefonakquise“

Ihr Gerhard Zittel

Telefontraining ist ein Teil unseres Dienstleistungsangebots, fragen Sie gleich nach. Telefon: 040 71 67 95 42

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