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Archive for the ‘Telefonieren’ Category

Liebe Leserin und lieber Leser,

vielleicht kennen auch Sie folgende Situation, die mir kürzlich von einer Freundin beschrieben wurde.

Meine Freundin war mit einem Geschäftspartner in einem Restaurant verabredet. Beide hatten gemütlich Platz genommen und waren schon angeregt in ein Gespräch vertieft, als plötzlich das Mobiltelefon ihres Gegenübers läutete. Dieser griff, ohne zu zögern nach seinem Telefon, war augenblicklich anderweitig beschäftig und unterhielt sich angeregt, weiterhin am Tisch sitzend, mit irgendwem. Nachdem meine Freundin ungefähr 3-5 Minuten etwas überrascht gewartet hatte, beendete er das Gespräch und nahm ohne Kommentar wieder Kontakt zu meiner Freundin auf, indem er an dem Thema von vorher anknüpfte.

Das alles kann man machen, respekt- oder stilvoll ist es nicht!

Lesen Sie jetzt meine Tipps für den stilvollen Umgang mit dem Mobiltelefon im Restaurant.

Tipp 1: Legen Sie Ihr Handy nie auf dem Tisch ab, sondern behalten Sie es in der Hosentasche oder Handtasche.

Tipp 2: Stellen Sie Ihr Telefon wenigstens auf lautlos oder am besten ganz aus.

Tipp 3: Wenn Sie vergessen haben, es auszustellen, dann entschuldigen Sie sich bei Ihrem Gegenüber und verlassen den Tisch, um in einer ruhigen Ecke kurz den Anruf anzunehmen und den Rückruf anzukündigen.

Tipp 4: Wenn Sie einen wichtigen Anruf oder einen Anruf von einem wichtigen Anrufer erwarten, dann kommunizieren Sie dies am besten bevor Sie sich ins Gespräch vertiefen und folgen, sobald es läutet, meinem Tipp 3.

 

Ich wünsche Ihnen entspannte Aufenthalte im Restaurant, bedanke mich herzlich fürs Lesen und vielleicht schauen Sie in der kommenden Woche wieder vorbei, Ihre Astrid Fiedler

Übrigens: Trainings für Umgangsformen in Unternehmen sind Teil unseres Dienstleistungsangebots.

Fragen Sie gleich nach.

Telefon: 040 71 67 95 42

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Liebe Leserin und lieber Leser,

vielen Dank für Ihr Interesse an dieser letzten Folge Richtig telefonieren im Geschäftsleben.

Sicher wissen Sie, dass zu einem rundum geglückten Telefonat eine perfekte Verabschiedung gehört, denn der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt.

Unsere folgenden sechs Schritte führen Sie einfach und sicher zum nachhaltigen Gesprächsabschluss.

Nehmen Sie Ihre innere freundliche Haltung ein und verbinden Sie es mit einem inneren Lächeln, danach

  1. fassen Sie das Gesprächsergebnis, die Vereinbarungen noch einmal kurz zusammen. „Wir haben heute vereinbart, dass …  –  Ich werde nun dies und das tun …“.
  2. bedanken Sie sich für das nette Gespräch. „Vielen Dank, dass Sie angerufen haben – …dass Sie sich die Zeit für dieses Gespräch genommen haben“.
  3. signalisieren Sie, dass Sie sich bereits auf das nächste Gespräch/die nächste Begegnung freuen.
  4. nennen Sie den Gesprächspartner nochmals beim Namen. „Auf Wiederhören, Frau Fiedler“.
  5. verabschieden Sie sich mit dem Tagesgruß. „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag“.
  6. lassen Sie das Gegenüber zuerst auflegen, damit können Sie sicher sein, dass sich niemand gedrängt oder gar abgewürgt fühlt.

Vielen Dank, dass Sie unsere 5 Telefonier-Lektionen so aufmerksam verfolgt haben. Wir wünschen Ihnen damit nachhaltigen Erfolg.

Herzlichst Ihr  Gerhard Zittel

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Liebe Leserin und lieber Leser,

vielen Dank für Ihr Interesse an einer weiteren Folge Richtig telefonieren im Geschäftsleben.

Ist es auch für Sie eine große Herausforderung Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aktiv zu verkaufen?

Und dabei sind es doch nur die inneren Hürden, die übersprungen werden wollen.

Mit der folgenden Schritt-für-Schritt-Anleitung ist es ganz leicht.

1. Gehen Sie mit einer positiven Einstellung an das Gespräch heran.

2. Das erste Ziel ist lediglich die Terminvereinbarung für einen Gesprächstermin.

3. Strukturieren Sie die Ansprache, die Einwandbehandlung und den  Abschluss, nämlich die Terminvereinbarung.

Ein immer gleicher und gut vorbereiteter Ablauf beim Terminieren schafft Sicherheit.

Das brauchen Sie

Einen guten und ungestörten Platz mit Telefon, Tisch und funktionierendem Stift.

  • Vorlage Kontaktgespräch und Einwandbehandlung
  • Adressliste bzw. Adressmaterial
  • Terminkalender / Wochenplan / Tagesplan
  • Ein warmes Getränk- das beruhigt und macht die Stimme geschmeidiger

So gehen Sie vor

  • Adressliste durchsehen.
  • Studieren Sie den Wochenplan, schauen Sie, wo Termine frei sind.
  • Bereiten Sie den gewünschten Terminrhythmus vor ( z.B. 1 Termin alle 2 Stunden o.ä.)
  • Rufen Sie jetzt an und halten Sie sich unbedingt an den vorgegeben Text.
  • Sprechen Sie klar und deutlich und in gemäßigtem Tempo.
  • Halten Sie sich an die Sprechpausen.
  • Wenden Sie die Einwandbehandlung zielführend an.

So vereinbaren Sie den Termin

1. Bieten Sie jeweils zwei Termine/ Möglichkeiten zur Auswahl an, der Kunde möchte die Wahl haben.

Die Alternativ-Methode. Sie: “Können Sie eher am Vormittag oder nachmittags?“ Kunde- „nachmittags“. Sie: “Können Sie kurzfristig oder lieber nächste Woche?“ KD- „gerne kurzfristig“. Sie: „Wie sieht es denn bei Ihnen am Mittwoch dem 27. nachmittags oder am Donnerstag dem 28.10. um die Mittagszeit aus?“ usw.

2. Vereinbaren Sie den Termin und fragen Sie unbedingt

  • ob die angegebene Adresse korrekt ist.
  • ob noch jemand dabei sein sollte, der/die mit zu entscheiden hat.

Geben Sie eine Telefon-Nummer weiter – falls der Termin verlegt werden müsste. (nicht abgesagt !!!)

Fixieren Sie den Termin.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und eine angenehme Zeit bis zur nächsten Woche mit dem   Thema „Optimale Verabschiedung am Telefon“

Ihr Gerhard Zittel

Telefontraining ist ein Teil unseres Dienstleistungsangebots, fragen Sie gleich nach. Telefon: 040 71 67 95 42

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Liebe Leserin und lieber Leser,

in der letzten Woche haben Sie gelesen und sicher auch schon ausprobiert, wie man ein Telefonat annimmt, damit das Gespräch einen optimalen Verlauf nehmen kann. Eine Reklamation ist dabei für viele Menschen eine große Herausforderung. Lesen Sie deshalb heute die wichtigsten Regeln für ein gelungenes  Beschwerdegespräch.

Es ist von Vorteil, wenn Sie bei Reklamationsgesprächen

…über diplomatisches Geschick verfügen

…bereit sind, Fehler zuzugeben

…sich nicht provozieren lassen

…sich in die Lage des Kunden versetzen können

…Interesse und Aufmerksamkeit zeigen

…und nicht zuletzt zuverlässig in der Bearbeitung des Falles sind

Hören Sie aktiv zu, zeigen Sie Verständnis und sprechen Sie dies auch laut aus.

(z.B.  Ihre Unzufriedenheit ist durchaus verständlich – In diesem Fall hätte ich mich auch geärgert –  Sie haben Recht, so etwas darf nicht passieren)

Bedanken Sie sich für den Anruf und die Möglichkeit, einen Fehler dadurch in Ordnung bringen zu können.

Das schafft eine gute Atmosphäre, denn mit Dank rechnet der Anrufer am wenigsten.

(z.B.  Vielen Dank für Ihre Information, ich werde sofort…  –  Vielen Dank, dass Sie mir das mitgeteilt haben, ich kann jetzt sofort…)

Entschuldigen Sie sich dann für den Fehler und den verursachten Ärger.

(z.B.  Bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen so viele Unannehmlichkeiten machen…)

Werden Sie umgehend aktiv.

(z.B.  Ich werde mich jetzt sofort um die Angelegenheit kümmern –  Ich veranlasse jetzt…)

Holen Sie zusätzliche Informationen ein.

(z.B.  Ich benötige dazu noch die und die Information – Gestatten Sie mir noch einige Fragen? – Habe ich Sie richtig verstanden, dass…)

Klären Sie dann noch, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.

(z.B.  Sind Sie mit dieser Vorgehensweise einverstanden? –  Können wir so verbleiben?)

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und eine angenehme Zeit bis zur nächsten Woche mit dem Thema „Telefonakquise“

Ihr Gerhard Zittel

Telefontraining ist ein Teil unseres Dienstleistungsangebots, fragen Sie gleich nach. Telefon: 040 71 67 95 42

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Liebe Leserin und lieber Leser,

sicherlich haben Sie nach der ersten Lektion schon fleißig Gespräche strukturiert vorbereitet und geführt.

Wenn Sie dabei etwas an Sicherheit gewonnen haben, sind Sie auf dem richtigen Weg und ich freue mich mit Ihnen.

Heute geht es weiter mit der 2. Lektion:  Ein Gespräch annehmen

Sicher kennen Sie den Satz: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Daher ist die Begrüßung  für den Verlauf eines Gesprächs bereits von grundlegender Bedeutung: Der Anrufer nimmt die Begrüßung wahr und bewertet diese als positiv oder negativ und reagiert entsprechend.

Erleichtern Sie sich das Gespräch, indem Sie eine freundliche, anziehende und vertrauensvolle Basis schaffen. Mit folgenden 3. Schritten geht es ganz einfach.

1. Begrüßen Sie den Anrufer und nennen Sie den Tagegruß, ggf. den Firmennnamen und Ihren Vor- und Zunamen. „Guten Tag, Umgangsformen-Hamburg, mein Name ist Gerhard Zittel“. Wenn sich der Anrufer identifiziert hat, folgt Schritt 2.

2. Signalisieren Sie Aufmerksamkeit und Gesprächsbereitschaft

„Hallo, Herr Meier, was darf ich für Sie tun?“ Wenn Sie dann dem Anrufer gut zuhören, das aktive Zuhören mit Lautäußerungen wie „hm“, „ja, ich verstehe“, „stimmt“, „oha“ o.ä. reflektieren und dazu noch die eine oder andere Verständnisfrage einbauen – dann wird der Gesprächspartner sich mit Ihnen wohlfühlen.

3. Stellen Sie Gemeinsamkeiten und Verständnis für das Anliegen her. Einem positiven Gesprächsergebnis steht dann nichts mehr im Wege.

Übrigens: Wenn Sie öfters Anrufe entgegennehmen, ist es sicherlich sinnvoll, ständig etwas Trinkbares bereit zu halten (Wasser, Tee o.ä.), damit Sie keinen Anrufer mit trockenem Hals bzw. einer kratzigen Stimme begrüßen müssen.

Ich wünsche Ihnen schöne Tage und angenehme Telefonate!

Bis nächste Woche mit dem Thema „Beschwerdemanagement“

Ihr Gerhard Zittel

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Liebe Leserin und lieber Leser,

stellen Sie sich vor: Sie rufen Jemanden an, von dem Sie etwas wollen oder dem Sie noch etwas mitteilen müssen.

Etwas in Hektik melden Sie sich undeutlich, verhaspeln sich bei dem, was Sie eigentlich sagen wollten, der Gesprächspartner versteht Sie nicht auf Anhieb und Sie müssen alles nochmal erklären.

Meinen Sie nicht auch, dass es, wenn vielleicht keine Sympathien, dann doch auf jeden Fall unnütz Zeit kostet?

Egal, ob privat oder geschäftlich – ein gut strukturiertes Gespräch macht einen besseren Eindruck und hält Gesprächspartner, die vielleicht gerade etwas anderes „auf dem Zettel“ haben, nicht unnötig auf.

In wenigen Schritten zum professionellen Telefonat

  1. Damit keine Missverständnisse auftreten und Sie sich auf den Gesprächspartner konzentrieren, machen Sie sich vorab Notizen zum Gesprächsthema.
  2. Führen Sie ein aktives Telefonat, wann immer möglich, mit folgender Struktur:
    • Wer bin ich? Nennen Sie den Tagesgruß und Ihren Vor-und Zunamen, dazu den Firmennamen. Übrigens bis 11h heißt es „Guten Morgen“, von 11 – 18h      „Guten Tag“ und ab 18h „Guten Abend“.
    • Warum rufe ich an? „Der Grund meines Anrufes ist: … .“
    • Was will ich? „Ich möchte Sie um dieses oder jenes bitten: … .“  „Ich werde jetzt dies und das für Sie tun: … .“
    • Was ist zu entscheiden? Legen Sie mit dem Gesprächspartner einen Zeitrahmen fest, bis wann mit der Erledigung zu rechnen ist.
    • Besprechen Sie, wann und wie Sie das nächste mal Kontakt aufnehmen.
    • Verabschiedung: Bedanken Sie sich für das Gespräch und für die Zeit, die sich der Gesprächspartner genommen hat.
      Beenden Sie das Gespräch mit guten Wünschen für den Tag, die Woche oder das Wochenende.

Probieren Sie es einfach aus, der Erfolg wird Sie überzeugen.

Nächste Woche: Gespräche annehmen.

Bis dahin eine gute Zeit

Gerhard Zittel und Astrid Fiedler

Telefontraining ist ein Teil unseres Dienstleistungsangebots, fragen Sie gleich nach.

Telefon: 040 71 67 95 42

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Ich freue mich, dass Sie dabei sind – herzlich willkommen!

Sind Sie heute das erste Mal auf dieser Seite? Ist Smalltalk eine echte Herausforderung für Sie? Möchten Sie wirklich etwas verändern?  Dann bearbeiten Sie bitte die letzten Lektionen, bevor Sie mit dieser Lektion beginnen!

Sie haben die anderen Lektionen bereits erledigt?

Ich gratuliere Ihnen – die schwerste Aufgabe ist geschafft und Sie haben  bereits viel über sich und andere gelernt.

Sie wissen nun, warum Sie andere Menschen nicht ansprechen (Ihre Glaubenssätze), wo und wann Sie jemanden ansprechen können (Orte und Situationen) und was Ihnen hilft (Erlaubnissätze und positive Glaubenssätze). Aus meinen Trainings weiß ich, dass es vielen Menschen zunächst schwer fällt, an die Macht der Glaubenssätze zu glauben. Vielleicht geht es Ihnen auch so und Sie zweifeln, dass diese Sätze Veränderungen bewirken. Ich möchte Ihnen aus meiner Erfahrung heraus, die ich mit vielen Menschen gemacht habe, sagen: Bleiben Sie am Ball und nutzen Sie dieses wichtige Instrument für eine tiefgreifende Veränderung. Sie werden schon bald merken, dass Sie ganz allgemein selbstbewusster und sicherer im Umgang mit anderen Menschen werden. Dabei unterstützt Sie auch die nächste Lektion.

4. Lektion

Gestern erzählte mir meine dänische Cousine, dass sie kürzlich mit einem Kollegen über einige Stunden eine Autofahrt nach Kopenhagen machte. Sie unterhielten sich gut – dennoch hatte sie irgendwann das Gefühl, er interessiere sich nicht.

Was war passiert?

Sie fragteer stellte keine Fragen.

Aus meinen Workshops weiß ich, dass Männer sehr häufig unsicher sind, was und wie sie fragen dürfen.

Ihre Aufgaben in dieser Woche:

Denken Sie sich jeden Tag drei offene Fragen oder drei positive Kommentare aus, die Sie für eine Kontaktaufnahme nutzen könnten  und schreiben Sie diese in Ihr Notizbuch.

Offene Fragen enthalten ein gesprochenes oder gedachtes: was, wie, woher, wo, wann, womit oder wohin.

Beispiel: Supermarkt

„Ah – die Scampis (was) sehen lecker aus, hatten Sie schon mal welche von hier (woher)?“

„Wo finde ich sie?“

Lassen Sie sich überraschen, wie kreativ Sie sind!

Vielleicht bedenken Sie bei dieser Aufgabe auch Weihnachtsfeiern und die Silvesterparty.

Der folgende Leitsatz von Adolph Freiherr Knigge hilft:
„Interessiere dich für andere, wenn du willst, dass andere sich für dich interessieren.“

Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei dieser Entdeckungsreise.

Lesen Sie zum Thema Weihnachtsfeiern und Silvesterparty auch meinen Newsletter: Was anziehen an Weihnachten und Silvester?

http://www.imagekonkret.de//kontakt/newsletter.php

Ihre Smalltalk-Expertin

Astrid Fiedler

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