Sehr geehrte Leserin und sehr geehrter Leser,
wie leicht oder schwer fällt es Ihnen, etwas zu reklamieren?
Bei einer berechtigten Reklamation dürfen Sie in jedem Hotel freundliches Verhalten des Hotel-Personals erwarten. Bei einer hochpreisigen Übernachtung dürfen Sie sich in der Regel sogar über einen besonders aufmerksamen Service freuen.
Ob Sie den Aufenthalt im Hotel dann als Genuss empfinden, das hängt jedoch von Ihnen ab und wird sich maßgeblich im Verhalten des Personals und anderer Gäste spiegeln. Aus meiner Sicht sind das interessante Wechselwirkungen, die ich gerne an einem Beispiel aufzeige.
Seit einigen Jahren biete ich mit einer anderen Trainerin im deutschsprachigen Raum Trainings für Unternehmen an.
Seminar Restaurantknigge
So halten Sie eine gute Rede
Smalltalk
Seminar Begrüßung
Seminar Knigge
Seminar Charisma
Dafür übernachten wir meist in hochpreisigen Hotels.
Ich bin immer sehr dankbar für den Luxus und genieße ihn sehr.
Meine Kollegin jedoch hat immer etwas zu bemängeln und zu reklamieren.
Oft weist sie schon beim Einchecken darauf hin, dass sie bestimmte Dinge so und nicht anders will und dass es ja beim letzten Mal schon so viele Probleme gab.
„Hach, ich weiß, dass dies und jenes nicht klappen wird…“
Sie projiziert Erlebnisse und Ergebnisse in die Zukunft und findet ganz sicher einen Grund zur Reklamation. Ob es das Zimmer ist, das nicht in der richtigen Etage ist, die Klimaanlage, die angeblich nicht funktioniert, die Geräusche von Flur oder Straße, die durch das Hotelzimmerfenster lärmen, der Fahrstuhl drei Zimmer weiter, der Seminarraum zu dunkel oder zu klein, uswusf.
Seminar im Hotel
Hotelraum
Ich habe noch keinen Aufenthalt erlebt, an dem sie sich nicht beschwerte.
Anfangs fand ich ihr Verhalten interessant, zudem interessierte es mich, ob sie immer bekam, was sie wollte. Auch die Reaktionen des Hotelpersonals waren aus meiner Sicht als Knigge- Trainerin interessant.
Ob meine Kollegin immer das bekam, was sie sich wünschte? Das lesen Sie später.
Vorerst habe ich Ihnen einige Tipps zusammengeschrieben.
Vier Tipps, die bei Reklamationen im Hotel helfen.
Tipp 1
Ein entspanntes Lächeln wird in jedem Land verstanden und wenn Sie ein höfliches Bitte und Danke in der Landessprache beherrschen und das Hotelpersonal stets mit Respekt behandeln, dann tragen Sie bereits sehr zu einem entspannten Aufenthalt und einer gelungenen Reklamation im Hotel bei.
Tipp 2
Wenn es etwas zu reklamieren gibt, dann machen Sie das in freundlichem Ton und bleiben Sie sachlich und geduldig. Sehr selten hat die Person, die vor Ihnen steht direkt mit der Sache zu tun: Die Servicekraft hat nichts mit dem verkochten Essen und der Portier nichts mit unsauberer Bettwäsche zu tun, aber alle im Hotel werden bemüht sein Ihnen zu helfen.
Tipp 3
Gegen die Geräusche auf der Straße wird man nichts tun können, auch nicht gegen das Geläut der Kirchenglocke. Wenn aber die Klimaanlage defekt oder falsch eingestellt ist, dann kann das Hotelpersonal Ihnen sicher helfen und das dürfen Sie auch erwarten. Reklamieren Sie beharrlich und freundlich, bis eine zufriedenstellende Lösung gefunden wurde.
Tipp 4
Wenn das Personal auf Ihre berechtigte Reklamation mit den Worten „Da kann ich jetzt gar nichts machen“ reagiert und Sie merken ein „da will ich jetzt nix machen„, dann hilft meist der Satz “Frau/Herr Sowieso, ich bin ganz sicher, dass Sie mir helfen können, schließlich sind wir im besten Hotel der Stadt, oder?“ Dann bleiben Sie fest wie Fels in der Brandung dort stehen, wo Sie stehen, bis der Fall bearbeitet wurde!
Und jetzt kommt noch die Antwort auf die Frage, ob meine Kollegin immer bekommt,
was sie sich wünscht. Natürlich nicht! Bisher wurde nur bei berechtigter Kritik der Schaden behoben.
Die riesige Obstschale, Süßigkeiten oder eine Sektflasche stehen übrigens nach jedem Seminar in meinem Zimmer und das schönere Zimmer wird auch immer mir zugewiesen – behauptet jedenfalls meine Kollegin.
Obstschale im Hotel
Kein Grund für Reklamationen
Hotelzimmer
Ob das Zufälle sind? Oder ob diese Vergünstigungen mit meinem entspannten und freundlichen Umgang mit dem Personal zu tun haben?
Egal! Ich möchte das Schöne im Leben sehen und die Aufenthalte in tollen Hotels genießen. Offensichtlich gibt es dann weniger Gründe etwas zu reklamieren.
Lassen Sie es sich gut gehen. Ich wünsche Ihnen einen tollen Aufenthalt im Hotel.
Herzlichst
Astrid Fiedler
PS: Schreiben Sie gerne in die Kommentarfunktion Ihre Erfahrungen oder Fragen, ich freue mich auf einen anregenden Austausch
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