Liebe Leserin und lieber Leser,
sicherlich haben Sie nach der ersten Lektion schon fleißig Gespräche strukturiert vorbereitet und geführt.
Wenn Sie dabei etwas an Sicherheit gewonnen haben, sind Sie auf dem richtigen Weg und ich freue mich mit Ihnen.
Heute geht es weiter mit der 2. Lektion: Ein Gespräch annehmen
Sicher kennen Sie den Satz: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Daher ist die Begrüßung für den Verlauf eines Gesprächs bereits von grundlegender Bedeutung: Der Anrufer nimmt die Begrüßung wahr und bewertet diese als positiv oder negativ und reagiert entsprechend.
Erleichtern Sie sich das Gespräch, indem Sie eine freundliche, anziehende und vertrauensvolle Basis schaffen. Mit folgenden 3. Schritten geht es ganz einfach.
1. Begrüßen Sie den Anrufer und nennen Sie den Tagegruß, ggf. den Firmennnamen und Ihren Vor- und Zunamen. „Guten Tag, Umgangsformen-Hamburg, mein Name ist Gerhard Zittel“. Wenn sich der Anrufer identifiziert hat, folgt Schritt 2.
2. Signalisieren Sie Aufmerksamkeit und Gesprächsbereitschaft
„Hallo, Herr Meier, was darf ich für Sie tun?“ Wenn Sie dann dem Anrufer gut zuhören, das aktive Zuhören mit Lautäußerungen wie „hm“, „ja, ich verstehe“, „stimmt“, „oha“ o.ä. reflektieren und dazu noch die eine oder andere Verständnisfrage einbauen – dann wird der Gesprächspartner sich mit Ihnen wohlfühlen.
3. Stellen Sie Gemeinsamkeiten und Verständnis für das Anliegen her. Einem positiven Gesprächsergebnis steht dann nichts mehr im Wege.
Übrigens: Wenn Sie öfters Anrufe entgegennehmen, ist es sicherlich sinnvoll, ständig etwas Trinkbares bereit zu halten (Wasser, Tee o.ä.), damit Sie keinen Anrufer mit trockenem Hals bzw. einer kratzigen Stimme begrüßen müssen.
Ich wünsche Ihnen schöne Tage und angenehme Telefonate!
Bis nächste Woche mit dem Thema „Beschwerdemanagement“
Ihr Gerhard Zittel
Telefontraining ist ein Teil unseres Dienstleistungsangebots, fragen Sie gleich nach. Telefon: 040 71 67 95 42
Umgangsformen Hamburg 
Kommentar verfassen